Was tun mit negativen Google-Bewertungen?

Google-Bewertungen sind in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Sie sind wichtig für fast alle Unternehmen im B2C-Bereich, egal welcher Branche. Und für Hotels sind Google Bewertungen heute fast noch wichtiger als Tripadvisor. Immerhin sieht man diese Sterne sofort bei einer Google-Suche, ohne sich bei Tripadvisor anmelden oder suchen zu müssen.

Offen für Jeden
Das Dumme an Google Bewertungen ist nur, dass sie absolut jeder abgeben kann, egal, ob Kunde, Kein-Kunde oder gar böswilliger Mitbewerber. Was können Sie tun, wenn Sie entdecken, dass jemand böswillig schlechte Bewertungen auf Ihrem Google MyBusiness-Profil hinterlassen hat?

Die Möglichkeiten von Google
Neben jeder Bewertung finden Sie rechts oben drei Punkte. Wenn Sie darauf klicken, sehen Sie «Rezension melden». Das ist die allererste Möglichkeit, sich bei Google bemerkbar zu machen, wenn die Bewertungen gegen die Google Richtlinien verstösst.

Google Richtlinien
Bewertungen sind seitens Google beispielsweise dann unzulässig:

• wenn sie abgegeben wurden, um die Gesamtnote zu manipulieren
• wenn sie vom Geschäftsinhaber oder seinen Mitarbeitenden abgegeben wurden – oder von einem Mitbewerber in böswilliger Absicht
• wenn derselbe Ort über mehrere Google-Konten ähnlich bewertet wird
• wenn mehrere Bewertungen denselben Inhalt haben
• wenn die Bewertung nicht auf eigenen Erfahrungen beruht
• wenn die Bewertung obszöne, vulgäre oder beleidigende Sprache enthält
• wenn die Bewertung gefährlich oder abwertend im Sinne von Mobing oder Hassrede ist
• wenn die Bewertung eine negative Berufserfahrung betrifft

Erfahrungsgemäss kann es dauern, bis Google sich darum kümmert. Schlimmstenfalls, und das scheint die Regel zu sein, passiert gar nichts.

Google Support
Einen tatsächlichen Mitarbeiter von Google Support ans Telefon oder in einen Chat zu kriegen, ist ziemlich schwierig. Versuchen können Sie es über dieses Formular.

Aber auch der Support-Mitarbeitende kann Ihr Anliegen nur an die Fachabteilung weiterleiten, die für die Prüfung zuständig ist – aber nur im Sinne von Verstössen gegen die Google Richtlinien.

Recht & Gesetz
In der Schweiz gelten natürlich nicht nur die Google Richtlinien, sondern auch und vor allem die Schweizer Rechtsprechung.

Wenn Sie die Bewertung aus rechtlichen Gründen melden möchten, wird Ihnen diese URL seitens Google angeboten, wo Sie die Entfernung von Inhalten aus rechtlichen Gründen beantragen können.

Google ist rechtlich verpflichtet, Hinweise auf falsche Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik zu prüfen, den Bewertenden zu kontaktieren und die rechtswidrige Kritik ggfs. zu löschen.

Wenn das nicht fruchtet, können Sie natürlich auch einen Anwalt oder Ihre Rechtsschutzversicherung einschalten, die einen Löschantrag stellen oder gar eine Abmahnung einleiten kann.
Lohnen tut sich das vor allem bei eindeutig falschen und geschäftsschädigenden Bewertungen.

All das kann viel Nerven kosten und schlussendlich wenig bringen – je nachdem wie rechtswidrig oder richtlinien- oder rechtswidrig die Bewertung formuliert wurde. Was können Sie sonst noch tun?

«Haters gonna hate» oder «Neid ist das schönste Kompliment»
Trösten Sie sich damit, dass erfolgreich zu sein, immer auch bedeutet, Neider zu haben und dass am Ende die Qualität (oder das Karma) siegt.

Wenn Ihre Kunden grundsätzlich zufrieden und die meisten Bewertungen gut sind und nur einzelne Bewertungen unbegründet schlecht, können Sie sie sich darauf verlassen, dass Bewertungsleser zwischen Weizen und Spreu unterscheiden können. Auch extrem kritische Bewertungen bei einem ansonsten positiven Grundtenor können von Bewertungslesern als das erkannt werden, was sie sind.

Sorgen Sie in Zukunft konsequent dafür, dass Ihre zufriedenen Kunden zu Wort kommen und so das Gesamtranking wieder verbessern.

Kommentieren: Geben Sie Ihren Senf dazu
Weil Sie sich nicht darauf verlassen können, dass/ob und wann Google eine negative Bewertung entfernt, sollten Sie diese auf jeden Fall kurz, knackig und faktenbasiert kommentieren und den Sachverhalt richtig stellen.
Z.B.
«Danke für das eine Sternchen, lieber Mitbewerber!»
oder
«Danke für Ihre Bewertung! Leider können wir Sie nicht in unserer Kundendatenbank auffinden. Wir würden gerne erfahren, warum unsere Leistung Ihren Wünschen nicht entsprochen hat, damit wir uns im Fall des Falles verbessern können. Sie können uns unter …erreichen. Wir freuen uns darauf von Ihnen zu hören.»

Do Not:
Löschen Sie nicht Ihr Google Profil. Damit kappen Sie nur die Verbindung zwischen sich und Ihrem Google MyBusiness Konto, das Profil bleibt – mit allen Rezensionen – bestehen.