Betrachtungen für Hoteliers
In der Vorstellungsrunde meines letzten Seminars stellte ich die Frage: Ist die Customer Journey linear oder kreisförmig? Wohl aufgrund der gängigen Denkmodelle kam auch gleich die Antwort aus der Runde: linear!
Für mich greifen aber sowohl lineare als auch kreisförmige Modelle zu kurz.
Linear: Reise ins Nirgendwo.
Lineare A bis Z Modelle bieten durchaus eine übersichtliche Darstellung der wichtigen Phasen. Aber sie führen von einem Anfang an ein Ende. Und wir alle wissen ja eigentlich, dass die Customer Journey der Gäste idealerweise niemals endet. Und dass wir nicht einmal genau definieren können, wo sie begonnen hat.
Linear: die Flotte Lotte.
Auch das Trichter- oder «Flotte Lotte»-Modell ist linear und funktioniert nach dem Prinzip, dass oben viele potentielle Kunden hereinkommen und nach einem Verkaufsprozess davon ein paar kaufende Kunden übrigbleiben. Die dann aus dem offenen Ende unten wohl auf Nimmerwiedersehen herauspurzeln… Nicht das, was wir eigentlich möchten.
Der endlose Kreislauf.
Die runden Modelle der Customer Journey nehmen zwar die Idee des endlosen Kreislaufs auf, aber nur in Bezug auf einen einzelnen Gast. Um dessen Bauchnabel dreht sich dann die endlose Kunden-Reise.
Die Multi-Customer-Journey.
Für mich ist die Customer Journey heute ein endloser Kreislauf, der gleichzeitig mit den Journeys anderer Gäste interagiert. Denn jede einzelne Phase der Customer Journey hat das Potential, die Customer Journey eines anderen Gastes zu beeinflussen und zum Touch Point für einen anderen Kunden zu werden.
Die Phasen bleiben im Grossen und Ganzen dieselben, ich teile sie jedoch noch etwas differenzierter auf:
Inspirations-Phase
Gäste-Mindset: neugierig, passiv interessiert, bereit für Inspiration durch Freunde, Medien, etc.
Marketing-Ziele: Sichtbarkeit, Präsenz «Top of Mind», Sexiness, FOMO-Faktor, Relevanz.
Tools/Massnahmen: Facebook/Instagram/Youtube Storytelling, Facebook/Instagram Ads, Pinterest Shared Pins, Influencermarketing & PR, Newsletter, Print.
Planungs- und Recherche-Phase
Gäste-Mindset: Informationen sammeln über Location, Angebot, Preis, etc.
Marketing-Ziele: Auffindbarkeit, Verführung, Information, Überzeugung, Verkauf.
Tools/Massnahmen: Google SEO/SEM, Webseite, Buchungsplattformen, Bewertungsmarketing, Social Media, Blogs.
Kauf- oder Buchungs-Phase
Gäste-Mindset: Buchung, Selbstprofilierung.
Marketing-Ziele: Überzeugung, Vertrauen, funktionaler Verkauf.
Tools/Massnahmen: IBE/WBE, Metasearch, Booking & Co. Facebook/Twitter
Vorfreude-Phase
Gäste-Mindset: Vorfreude, weitere Recherchen und Reservierungen, Selbstprofilierung.
Marketing-Ziele: Vertrauen, Cross-/Upselling.
Tools/Massnahmen: Pre-Stay Mails, Messenger-Marketing.
Erlebnis-Phase
Gäste-Mindset: Erleben und dokumentieren (Selbstprofilierung).
Marketing-Ziele: Begeistern, Zufriedenheit sichern durch Begleitung, Verkauf, user-generated content fördern.
Tools/Massnahmen: Persönliche Ansprache, Messenger/POS-Marketing, aktive Social Media Interaktion.
Erste Erinnerungs-Phase
Gäste-Mindset: Erinnerungen dokumentieren und teilen, Selbstprofilierung.
Marketing-Ziele: Positive Erinnerungen fördern, user-generated Content fördern.
Tools/Massnahmen: Post-stay Mails, Bewertungsmarketing, aktive Social Media Interaktion.
Zweite Erinnerungs- und Wiederanknüpfungs-Phase
Gäste-Mindset: In Erinnerungen schwelgen, weiterempfehlen.
Marketing-Ziele: «Top of Mind» bleiben, begeistern, binden und zur Wiederkehr motivieren, Weiterempfehlungen fördern.
Tools/Massnahmen: Gästebindungsmarketing, Newsletter, Social Media Community Management, Empfehlungsmarketing, CRM.